服務體系
故障響應機制
一、總則
為提升服務質量，保障服務及時性，山東泰開高壓開關有限公司重新進行了組織架構調整，成立工程服務中心，中心下設兩個專業部室-運維技術研發室和工程部，對口負責公司產品投運后的異常質量問題及運維技術支持。
二、資源配置
1．人員力量配置
1.1 運維技術研發室有16名技術人員，全部自技術中心各產品研發室抽調的骨干力量，擁有豐富的產品設計、研發、工程投產經驗，具備處理現場運行過程中各類異常問題的能力。主要負責現場異常問題原因分析、技術方案的編制、現場用件的投制。
1.2 工程部共有104名員工，其中設有配件調度4人、配件組織及發運人員11人，有效保障了現場服務用件的及時性。
為貼近用戶，提升服務效率，工程部成立了服務大區，每個大區設一名大區項目主管，負責現場信息的接收、反饋、對接、協調，共計80名固定服務工程師分別負責各大區的服務履約。
2．設備儀器配置
工程服務中心配備真空泵、回收裝置、便攜式局放儀、局放定位儀、SF6氣體綜合分析儀、檢漏儀、電阻儀、串聯諧振耐壓設備、振動測試儀、紅外熱成像儀等各類現場維修、施工、檢測用儀器，且設有專職設備管理員，定期檢驗校驗，有效保障了現場異常處理過程中的機械設備支持。
3．配件支持
3.1 工程部內部設有備品備件庫，運維技術研發室綜合現場運行經驗，為各類型號產品下發了常用零配件清單，工程部依據清單配備，并定期補充?，F場緊急用件時，只需反饋配件照片，工程部即能最短時間內完成配件發運。切實有效的省去各項流程，及時保障現場用件。
3.2 各服務大區在主要省會城市、直轄市設立了辦事處，辦事處配備備品備件庫，主要配置常用二次元件及耗材，進一步加強配件供應能力。
3.3 公司內部各生產車間以現場服務用件的加工生產為首要任務，接收到現場異常用件需求時，第一時間保障現場用件的供應，全力配合工程部調度用件。
4．制度支持
為保障現場服務及時性，公司現有《現場服務應急制度》、《節假日值班制度》等管理制度，并將響應效率納入KPI績效考核，為現場服務保障提供了制度支撐。
三、應急響應流程
銷售區域經理、服務大區主管、公司400熱線，三個信息反饋渠道均可接收客戶或現場的信息反饋，且均為24小時在線。第一時間接收客戶服務需求，并即時反饋。對于現場異常問題的反饋，公司設立了無阻礙反饋機制，由公司質量副總經理主導，各相關部門依據應急制度及時響應，在人員、技術、設備、配件方面通力配合，最短時間內消除現場異常問題。
